最近，在北京舉辦的第三屆(2011年)中國家電用戶滿意度年會暨2011年度中國家電用戶滿意度調研成果發(fā)布會上，美的空調憑借深入人心的全滿意服務，贏得“2011年度中國家電用戶滿意度空調類優(yōu)秀品牌”稱號。
換位思考回歸用戶原點
任何市場都必需以客戶需求為依歸。隨著空調市場的發(fā)展成熟，美的提出要從“關注競爭”轉變?yōu)?ldquo;關注用戶”，以用戶為核心，提升用戶生活價值，不僅從產(chǎn)品上為用戶帶來最愉悅的使用體驗，更注重從服務上提升用戶滿意度。
目前，家電服務業(yè)還普遍存在“山寨服務單位橫行、服務亂收費、服務速度慢態(tài)度差”等問題，用戶不僅不能享受到滿意的家電服務，而且還對家電服務存在擔憂和恐懼心態(tài)，不利于家電服務業(yè)乃至整個家電行業(yè)的發(fā)展。如何提振用戶對家電服務的信心，成為業(yè)界亟待解決的問題。
正如消費者價值理論指出，服務，不在于企業(yè)做了什么，而在于消費者感知了什么。美的空調立足用戶角度換位思考，經(jīng)過深入的調查研究，充分了解用戶的價值需求，從而為用戶量身定制特色化、差異化的優(yōu)質服務。
服務戰(zhàn)一直是各大品牌爭奪的焦點。2011年格力空調對外宣布凡在國內購買格力變頻空調的消費者，均可享受“一年免費包換”服務，業(yè)內專家表示，格力電器對其變頻空調的自信，源于其變頻核心技術的不斷突破。
美的相關負責人也表示，一直以來美的都堅持以消費者為核心，以消費者需求為出發(fā)點，美的變頻空調在全行業(yè)內推出“一年包換+十年包修”的售后服務，保證選擇美的變頻空調的消費者后顧無憂，同時美的空調每年都會開展空調深度清洗保養(yǎng)服務，給用戶帶來實實在在的實惠。
多方布局提升用戶滿意度
用戶需求處于不斷升級的動態(tài)變化中，美的也隨之構建了不斷優(yōu)化的服務體系。通過不斷加大資源投放力度，目前美的空調已將遍布全國的服務網(wǎng)點擴張至10000多家，專業(yè)的售后服務隊伍擴大到12萬人，面向全國開通的24小時售后服務電話擴展到1300線，打造出極具規(guī)模的服務體系。
同時，美的空調建立了100%的客戶回訪制度，邀請用戶參與監(jiān)督服務過程，給予用戶充分的尊重，全力維護用戶權益。這一回訪制度不僅提升了企業(yè)的服務水平和用戶滿意度，而且為用戶和美的搭建了良好的溝通橋梁，便于美的空調更進一步了解用戶需求的變化。
隨著消費者對變頻空調的認可程度不斷提高，對變頻空調的服務要求也進一步提升。美的變頻空調針對用戶需求的變化，不斷升級服務標準，從2009年的“變頻制熱不滿意無條件退換”，到2010年的“十年包修”，再到2011年的“一年包換”，始終從用戶利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新服務方式，讓美的用戶滿意暢享后顧無憂的貼心服務。
網(wǎng)點最完善、工程師最專業(yè)、響應最及時、回訪最全面、機制最健全、承諾最徹底、態(tài)度最熱情，美的空調的全滿意服務，贏得千千萬萬用戶的支持和信賴，也成為了美的空調進一步夯實行業(yè)龍頭地位的關鍵引擎。
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