近幾年,“空調大戰”已趨向競爭白熱化，誰都想從空調市場分得一杯羹，面對這樣的現實，一些廠商只得抽出更多的精力應戰，從而影響到了本該做好的售后服務工作。
目前，關于售后問題難解決的例子屢見不鮮。至此3.15之際，就如何做好空調售后工作，記者采訪了大金空調技術(上海)有限公司售后服務技術部部長陳剛先生與其公司投訴對應負責人陳俊杰先生。
售后服務對空調企業的重要性
陳剛：大家都知道空調是半成品，出現問題的原因就會有很多。有可能是經銷過程中的問題，有可能是安裝的問題，也有能是客戶使用不當的問題。當然這里也不排除很多企業為了維護自己的利益而疏忽了對客戶的考慮。在空調行業有這樣一句話“三分制造品質，七分安裝品質”，大金不管接到什么樣的投訴，首先就是本著優先給客戶處理掉的原則，后續再追究問題出在哪個環節。
作為售后服務部門，大金空調技術(上海)有限公司主要負責華東地區，山東，江浙一帶的售后服務工作。從企業本身的理念來看的話，大金跟其他公司不一樣。我們主要從事廠家的售后工作，產品的保養工作，以及安裝指導。我們最基礎的理念是站在客戶的立場上去思考，拓展開來就是大金企業“以人為本”的經營理念。不管是產品，還是消費者也好，都是為人。兩者之間的共同點，就是我們既是銷售者，又是消費者，也是服務者。現在家電行業投訴多一點，我們也想創造跟其他企業不同的方式，有差別的售后經營模式?，F在市場競爭非常激烈，產品上來說，可能領先別人一步，可是要不了多久這個技術就趨于成熟，馬上會被模仿制造。對于企業來說，開發研發固然很重要，但怎么樣去留住客戶的心，讓客戶進行二次選購還是選擇大金。卻是大金考慮的另一項重要工作。
一般客戶在保修期內和保修期外，都會跟我們聯系。包括個人使用上的問題也與我們聯系，這樣不僅僅是對產品產生信賴感，對我們的售后服務也產生了信賴感。各方面都用的好，當然會再次選擇大金。選擇了大金說明我們的工作基本就做到位了。
大金在售后工作上獨特的優勢
陳剛：大金的服務不僅僅是客戶使用后有問題才處理，而是在使用過程中就會給節能等方面的小常識指導。我們不但要做好技術上的服務，還希望技術人員都有“客戶至上”的理念，為了做到這一點，大金定期會單獨對技術維修人員做客戶滿意度，客戶對應方面的培訓與調查。另外，從09年開始大金增設了投訴系統，該預防系統是用來監控各地維修點的情況，對于二次維護的客戶視為重點關注對象。通過這種方式，大金目前的投訴率下降20%。
我們認為99%的客戶投訴是有道理的，大金希望從根源上解決問題。只有不斷的完善體系，才能更好的滿足客戶需要。目前大金在家用空調上，成立了客戶俱樂部。只要是安裝好的客戶，都可以加入到這個俱樂部中來，大金會提供全方位的服務。
陳俊杰：大金的優勢還體現在售后資金的投入，每年投入上千萬的資金，是其他企業不能相比的。大金不希望做網點式，為了自己掌握售后服務的命脈，直接面對客戶，在中國市場開了11家維修中心。而在一般的企業都是采用網點形式，是其他責任制公司去維護。大金做到售后服務差別化，也是主導品牌在市場競爭中考慮的主要因素。
雖說大金也有一些網點，但這些維修點都是通過大金公司嚴格認證，可能跟其他企業不同就是這些網點的人員大金都注冊在案，通過培訓后，根據級別給予不同的福利待遇。目前該體系比較完善。
其他的注意事項
陳剛：目前市場上，很多冒充大金的維修電話在網上公布，造成消費者受騙而后找到大金的，這也是很頭疼的事情。大金希望客戶保管好自己的保修卡，保修卡上面都有大金的熱線電話。也可以上大金的官方網站或者上家電協會網。另外大金的技術人員都會穿大金的工作服，上門維修會出示維修四聯單?？蛻艨梢酝ㄟ^這些來辨認區分真假，以避免不必要的損失。
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